索  引  號: 014500815/2020-61836 發文機關: 省政府辦公廳 文      號: 贛府廳字〔2020〕71號
主題分類: 綜合政務 組配分類: 通知公告 成文日期: 2020-09-30

江西省人民政府辦公廳關於印發江西省12345政務服務熱線建設管理工作方案的通知

各市、縣(區)人民政府,省政府各部門:

經省政府同意,現將《江西省12345政務服務熱線建設管理工作方案》印發給你們,請認真抓好貫徹落實。

2020年9月30日  

(此件主動公開)


江西省12345政務服務熱線建設管理工作方案

為整合建設江西省12345政務服務熱線(以下簡稱江西12345),集中受理企業羣眾諮詢、求助、意見、建議和投訴,着力解決企業羣眾關注的熱點、難點問題,不斷增強企業羣眾的獲得感和滿意度,特制定本方案。

一、總體要求

(一)指導思想。堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導,深入貫徹落實習近平總書記視察江西重要講話精神,牢固樹立以人民為中心的發展思想,按照黨中央、國務院深化“放管服”改革決策部署和省委、省政府工作要求,以推進“五型”政府建設為抓手,以打造“四最”營商環境為目標,聚焦問題和羣眾需求,把企業羣眾呼聲作為第一信號,把企業羣眾訴求作為第一使命,把企業羣眾滿意作為第一標準,積極暢通羣眾訴求渠道,狠抓工作落實,真正做到聽民情、聚民智、解民憂,讓“12345,有事找政府”服務理念更加深入民心、深得民心。

(二)工作目標。進一步暢通企業羣眾諮詢、求助、意見、建議、投訴等服務渠道,以各地政務服務熱線為基礎,整合各地、各部門非緊急非警務類熱線,建設江西12345,實現全省政務服務訴求“一號式”受理;以江西政務服務網、“贛服通”平台為依託,積極拓展江西12345線上服務功能,打造江西政務服務熱線全媒體平台,構建全省統一政務服務熱線體系,建立規範運行處理機制,努力讓政務服務更高效、讓羣眾辦事更便捷,全力建設全國政務服務滿意度一等省份。

二、重點任務

(一)紮實推進平台建設。

1.建設完善熱線中心。按照“節約集約、分級負責”的原則,江西12345原則上設立省市兩級熱線中心,省級熱線中心負責受理、轉辦、反饋需省級部門協調解決的投訴建議、政策諮詢等問題,熱線由市級熱線中心轉接至省級熱線中心。各設區市要加強熱線中心建設,縣級可根據實際情況建設熱線中心或設立遠程坐席,並由市級熱線管理機構統籌對接,與省級熱線貫通。

2.部署受理轉辦平台。按照“統一服務、統一督辦、統一考核”的原則,構建覆蓋全省的熱線受理轉辦平台。目前,省級熱線受理轉辦平台已經建設完成。設區市已建設受理轉辦平台的,要做好與省級平台對接,未建平台的由省級平台直接部署給各地使用,確保數據實時推送和工單流轉。

3.完善平台服務渠道。依託江西政務服務網、“贛服通”部署建設江西12345平台,逐步開通移動端、微博、微信公眾號、郵件、網站等全媒體服務窗口,讓羣眾在指尖上感受政務服務帶來的便利,推動江西12345由“熱線”向“在線”跨越,打造江西智能客服“小贛事”。

4.建設完善知識庫。以民生熱點諮詢和政務環境投訴為重點加快建設知識庫,以方便檢索使用為原則規範知識庫信息數據錄入,推動實現全省知識庫共享,加快制定完善知識庫管理和維護機制,構建“受理員彙總問題、部門統一答覆、督辦員查缺補漏”的一體化信息數據報送機制,實現知識庫常用常新。

(二)紮實做好熱線整合。

1.明確熱線範圍。除110、119、120、122等緊急救援、警務類熱線外,其他政府部門服務熱線全部納入整合範圍。沒有熱線的部門直接納入江西12345。逐步建立110、119、120、122等緊急救援類、警務類熱線與江西12345互通互轉服務機制。暫不整合各級黨羣部門、社會團體和公共服務企業的服務熱線。

2.分類有序整合。按照“完善中心、呼叫接轉”“保留中心、在線轉辦”與“保留號碼、呼叫轉移”三種方式整合過渡,省級熱線具體整合情況見附件。“完善中心、呼叫接轉”,即:各設區市加強市級熱線中心建設,市級熱線作為省級熱線前置,將涉及省級部門職能範圍或跨地區的服務訴求轉接至省級熱線中心。“保留中心、在線轉辦”,即:對專業性較強、話務量較大的部分省直部門熱線中心對外繼續保留,省級熱線中心受理的屬於省直相關部門職責範圍內的事宜,由省級熱線接轉至相應的省直部門熱線中心辦理。“保留號碼、呼叫轉移”,即:部分省直部門原有熱線號碼暫時保留並對接省級熱線中心,羣眾呼叫原熱線號碼轉移接入省級熱線中心,部門承接省級熱線中心轉辦事項並予以反饋。

3.分步整合實施。省直部門政務服務熱線實行分階段整合,本次整合的熱線在過渡期內應與江西12345實現互聯互轉,嚴格按照平台統一標準開展服務,納入統一評價考核,向平台提供數據。各設區市要加快熱線整合步伐,確保2020年12月底前實現全省政務服務熱線同步整合到位。除國家要求保留的外,全省其他政務服務熱線號碼要在2021年12月底前取消,統一由江西12345對外提供服務。

(三)加強熱線運行管理。

省級熱線諮詢投訴等事項辦理實行“統一接收、按責轉辦、限時辦結、統一督辦、考核評價”五步閉環工作機制,各設區市參照相關做法執行,確保工作落實到位。

1.統一接收。通過江西12345統一接收企業和羣眾的諮詢、求助、意見、建議和投訴等事項,按照事項類型,對事項分門別類進行處理。省級熱線中心受理時間為全天候24小時。

2.按責轉辦。按照“屬地管理優先”和“誰主管誰負責”原則,分類處置,按責轉辦。諮詢類事項且無法解答的,由熱線中心轉相關單位答覆。求助投訴和意見建議類事項,由熱線中心轉相關單位依據職責辦理。情況複雜且涉及多部門的,由熱線中心協調所涉相關單位聯合辦理。涉及省級部門職能範圍或跨設區市的,由設區市熱線中心轉接至省級熱線中心協調辦理。

3.限時辦結。各承辦單位要按照“誰承辦、誰答覆”原則,在規定時限內辦理完畢,辦理結果要及時反饋,並將結果及時反饋受理轉辦平台。因客觀原因暫時難以解決的,要做好解釋和疏導工作,並向受理轉辦平台説明情況。

4.統一督辦。省級熱線管理機構對受理事項進行跟蹤督辦,對逾期未辦結訴求採取系統提醒、書面督辦等方式,督促承辦單位限時辦結。

5.考核評價。省級熱線中心對訴求辦理實行100%回訪,並進行滿意度調查,對承辦單位的辦理情況及時作出客觀評價並反饋至承辦單位。

6.數據分析。以問題和羣眾需求為導向,彙集全省政務服務熱線數據,通過對數據全方位、立體化、無死角分析研判,為政府科學決策提供參考依據,提高政府決策的針對性、合理性和科學性。

三、實施步驟

(一)第一階段(2020年10月至11月)。

初步完成基礎設施建設,實現三方對話互通、工單對接互通、數據試點互通。

1.組建省級政務服務熱線中心;

2.初步完成省級熱線受理轉辦平台建設,實現與市級熱線平台對接,以及省直部門現有熱線或指定電話的轉接辦理;

3.制定全省統一熱線受理事項辦理工單及辦理流程,建立完善運行機制;

4.上線運行人工智能“小贛事”,初步建成江西12345知識庫。

(二)第二階段(2020年11月至12月)。

服務熱線逐步整合,服務流程更加優化,服務渠道更加完善。

1.實現省市兩級政務服務熱線全面整合;

2.完成江西12345平台建設,初步構建統一的全媒體服務渠道;

3.優化業務辦理流程,制定完善全省統一政務服務熱線體系規範標準;

4.健全完善江西12345知識庫。

(三)第三階段(2021年1月至6月)。

江西12345體系全面建成,實現江西政務服務熱線全覆蓋、全天候、全媒體。

1.優化江西12345平台,增強線上平台服務功能,提升全媒體服務水平;

2.實現江西12345與各單位數據整合、共享和利用,充分開展數據分析運用。

四、運行保障

(一)加強組織領導。各地、各有關部門要充分認識建設江西12345的重要意義,主要領導要專題研究部署,分管領導要親自抓協調、抓督促、抓落實,政務服務熱線建設、運維、管理等具體工作由各地政務服務管理部門和省直有關部門責任處室牽頭負責。要加強協同配合,重點做好熱線整合、具體訴求辦理、服務專席設置和知識庫建設更新等相關工作。各設區市要強化對所轄縣(市、區)對接、辦理工作的督促指導,確保平台建設、運行管理工作有序推進。

(二)強化運行保障。各地、各有關部門要加大對江西12345建設管理的保障力度,熱線平台建設及日常運維管理經費要納入財政預算。省直相關部門轉、接、辦所需費用及人員由各單位按要求自行解決。除組建各級政務服務熱線中心日常管理隊伍外,各地、各有關部門要明確熱線中心轉辦件的受理、承辦、反饋等責任人員,確保事事有迴音、件件有落實。

(三)注重培訓宣傳。各地、各有關部門要建立健全培訓制度,加強對平台受理承辦等工作人員的業務培訓和現場指導,不斷增強能力素質;要提前謀劃,切實應對好熱線整合過程可能出現的各種情況,妥善做好解釋和引導工作;充分發揮全媒體宣傳作用,提高熱線知曉度,擴大江西12345影響力。

(四)強化考核評價。建立常態化外部監督機制,探索引入第三方評議評價機制;建立健全以電話接通率、按時辦結率、問題反饋率、發回重辦率、回訪滿意度等為核心指標的績效考評體系,考核結果作為政務服務指標體系的重要內容納入省直部門績效考核和市縣高質量發展綜合考核評價範疇。

(五)確保數據支撐。依託江西政務服務網、“贛服通”、江西政務雲平台和全省數據共享交換平台,加快推動數據對接,建立江西12345數據庫,確保企業羣眾諮詢建議、投訴舉報“接、轉、辦、督”全程信息化、零障礙。

 

附件:


相關解讀:江西政府部門服務熱線全部納入“12345”

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來源:江西省人民政府辦公廳
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